榜样名片：林晴琼，中国民生银行福州仓山支行厅堂主管，主要负责支行厅堂的服务管理、产能管理、风险管理、员工管理等工作内容。个人荣获2018年销售业务“私银客群综合开发贡献奖”、2019年度客户服务明星、“奋进2019”零售开门红劳动竞赛“手机银行新增客户奖”等多项荣誉。仓山支行荣获2019年中银协“五星网点”称号、2019年客户服务标杆网点、2020年厅堂营销活动组织奖、2020年中银协“千佳网点”候选单位等荣誉。

“您需要出示身份证我们才能帮您查卡内余额哦。”11月17日上午，在中国民生银行福州仓山支行里，记者初次见到林晴琼时，她正在和一位80多岁的依伯讲解银行卡的查款操作。长发盘起的她，配上一身职业套装显得干净整洁，面对依伯反复的询问，她仍是不急不躁，笑意盈盈。

从2006年大学毕业入职中国民生银行起，林晴琼至今已陪伴民生银行走过了14年，她也在多个岗位上“摸爬滚打”，一路从柜员升到业务后督，再到厅堂主管。尽管业务在不断转型，她在每个岗位上都能干得风生水起。如今，她带领厅堂团队用真诚的服务维护着仓山支行的客户，经营着民生银行的零售业务。近日，记者采访了林晴琼，了解她厅堂管理的“独门秘籍”。

换位思考

想他人之所想

11月17日上午，在仓山支行厅堂查询卡内余额的八旬依伯是位老顾客。“2018年我转岗到仓山支行时，就认识了这位依伯。从那时起至今，他几乎每隔两天便要来银行一次，只为了查询卡内余额。”林晴琼说。初期接触时，依伯的情绪反复无常，甚至还会乱发脾气。

“当时我也很疑惑他的行为举动，但是以己度人，我们家中也都有老人，所以在厅堂服务中，我们更应该给他温暖和呵护。”依伯的条理不清晰，相同的问题两年多来都在不断重复地问，但林晴琼总是给予耐心的讲解。如今，这位依伯不仅一改当初易怒的脾气，还把仓山支行当成了自己的“另一个家”，隔三差五便走进银行和工作人员打招呼。

“你是否有发自内心的真诚服务，客户都能感受到的。”林晴琼说。从刚入职时在前台当柜员，林晴琼就在玻璃墙内用微笑迎送来来往往的客户，随着对业务的熟悉，如今，林晴琼更通晓该如何用专业的服务态度和过硬的业务知识储备来根据客户的需求，提供个性化、差异化的服务，这也让她逐渐积累起客户们的信任和口碑，并迅速成长为业务标杆。

专业为王

为客户撑起财产“保护伞”

把客户的钱当成自己的钱来珍惜，把客户的事看作比家人的事更重要，这是林晴琼经常向团队成员强调的一句话，也是她做好产能管理和风险管理的基础。

产能和风险管理是银行零售业务的核心工作之一。老客户如何维护？新客户如何引进？在加强团队精细化管理的同时，林晴琼开足马力，以客群经营的思路为银行谋发展。

“我们的业务能力必须是符合专业水准的，客户为什么来银行？无非是两个目的：一是希望自己理财收益更高，能赚更多的钱；二是希望在赚取收益的同时把风险降到最低，这就需要以我们整个厅堂团队的专业性来帮助客户实现金融资产的保值与增值。”林晴琼说。

如在为客户推荐理财产品时，客户必须事先填一份风险承受评估表，林晴琼会根据答卷的内容，以此判断出客户的风险承受等级、资金使用期限等，并依据风险等级的划分来推荐适合客户的理财产品。“透明合规的销售方式，是对客户的保障，同时也有利于我们理财产品的发展。”林晴琼表示。

保证厅堂业务有序开展、确保客户的资金安全、增加客户的满意度……作为民生银行的一分子，林晴琼始终把服务客户和防控风险放在心里，她出色的工作表现，也正是对民生银行“精心服务，创造价值”服务理念的深度诠释。

作为实时践行“诚于民，道相生”文化理念的现代化金融企业，民生银行始终秉承“为民而生，与民共生”的使命，在提升“硬实力”与“软实力”的同时，打造被客户认同、被社会认可的“暖实力”，将人文关怀体现在细微暖心的服务之中，不断优化人性化服务内容，为客户提供优质、高效、专业的金融服务。（福州晚报记者 全怡月）